Bedürfnisorientiert. Kundennah. Rasch. Sicher.
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10.12.2020
Herr Catrambone, die wichtigste Frage zuerst: Wie oft wird der Messenger genutzt?
Zurzeit verzeichnen wir durchschnittlich zehn Chats, die seitens der Kunden täglich bei uns eingehen – an den Wochenenden und ausserhalb der Schalteröffnungszeiten sind es mehr. Bei diesen Zahlen handelt es sich um eine Momentaufnahme kurz nach der Lancierung dieses neuen Services.
Was verspricht sich die Hypi vom Messenger?
Es gehen immer weniger Leute in die Filiale. Wir wollen den Kontakt mit unseren Kunden aufrechterhalten und bieten ihnen mit dem Messenger einen zusätzlichen, digitalen Kanal.
Was ist der Messenger genau?
Das ist wie WhatsApp mit der Bank, aber sicher. Über diesen Kanal können Kunden und Bank direkt Kontakt aufnehmen, zeitnah kommunizieren und Dokumente austauschen. Der Messenger ist eine Ergänzung der bestehenden Kanäle, in Zukunft wollen wir den Dienst weiter ausbauen. Wir denken dabei an Videochat, geteilte Bildschirme oder an einen Chat Bot.
Sicherheit und Vertrauen
Braucht es wirklich einen weiteren Kanal?
Tatsächlich kennt der Markt schon viele Lösungen. Aber wenige bieten genug Sicherheit und Vertrauen – immerhin arbeiten wir mit sensiblen Daten zu persönlichen und zu Vermögensverhältnissen.
Für welche Themen eignet sich der Messenger?
Für einfache Fragen zum Konto, zu Karten oder für Adressänderungen. Kleine Sachen eben, die einem oft ausserhalb der Schalterzeiten in den Sinn kommen. Dann kann man eine Frage platzieren und die Antwort folgt zeitnah.
Was müssen Ihre Kunden machen, um den Messenger nutzen zu können?
Sie brauchen nicht mehr als das E-Banking oder das Mobile Banking der Bank – da ist alles eingerichtet, um diesen Kanal zu nutzen. Keine Anmeldung, keine weitere App. Es steht den Kunden frei, den Service in Anspruch zu nehmen.
Mit welchen Worten würden Sie den Messenger in einem Slogan bewerben
Bedürfnisorientiert und kundennah. Rasch und sicher. Nicht alle Leute haben die Möglichkeit, in die Filiale zu gehen, oder sie müssen nur einfache Dinge klären. Viele Themen lassen sich per Chat vertiefen, wenn seitens Kunde ein Interesse, ein Bedürfnis besteht. Falls nötig, wechseln wir dann vom elektronischen auf einen persönlichen Kanal, vom Chat auf ein Gespräch.
Maximale Transparenz
Wie steht es punkto Sicherheit?
Diese Frage stand und steht für uns zuoberst, die Antwort bleibt immer die gleiche: Unser Messenger ist sicher. Das Hosting erfolgt in unserem Rechenzentrum, hier werden die Chats gespeichert. Diese stehen nicht nur den Beratern, sondern auch den Kunden für zwei Jahre zur Verfügung – sie können ein Thema also jederzeit wieder aufnehmen und auf einer protokollierten Basis weiterentwickeln. Das ist für uns ein Ausdruck maximaler Transparenz.
Mit wem kommuniziere ich, wenn ich den Messenger nutze?
Grundsätzlich haben alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt Zugriff auf dieses Tool. Bei der Hypi ist es ein kleines Team, das den Messenger betreut, Fragen beantwortet und allenfalls weiterleitet. Es handelt sich um reale Mitarbeitende, und der Nutzer sieht, mit wem er chattet, selbst wenn er an eine andere Person weitergeleitet wurde.
Was bedeutet der Messenger für die Mitarbeitenden?
Sie müssen einen zusätzlichen Kanal betreuen. Die Fragen werden nicht mehr, sie kommen einfach über ein anderes Medium. Die Nutzung ist intuitiv, die Schulung kurz. Es geht mehr um Stil- als um technische Fragen. Wie man mit dem Kunden kommuniziert, hat man im Idealfall schon vorher definiert.
Und die Arbeitszeiten?
Die gewohnten Arbeitszeiten sind für sie auch die Bearbeitungszeiten. Wir weisen unsere Kunden darauf hin, dass sie Nachrichten jederzeit platzieren können und ihre Antwort am nächsten, regulären Arbeitstag erhalten. Für die Zukunft überlegen wir uns den Einsatz eines Chat Bot für wiederkehrende Fragen. Diese werden dann automatisch rund um die Uhr beantwortet.
Wird der Messenger neben der Hypi von weiteren Finstar Banken eingesetzt?
Der Messenger ist in Finstar integriert. Es fallen keine zusätzlichen Lizenzkosten an, die Lösung muss nur installiert und konfiguriert werden. Zurzeit sind zwei weitere Banken an einer Einführung interessiert.
Jetzt ist der Messenger da. Worauf kann man sich als nächstes freuen?
Wie erwähnt wollen wir den Messenger ausbauen. Zudem sollen unsere Kunde im Self-Service noch mehr Möglichkeiten erhalten, etwa die online Bestellung und Heimlieferung von Fremdwährungen. Ein weiterer Schwerpunkt gilt der Usability unserer digitalen Kanäle. Das wird immer schwieriger, weil wir immer mehr anbieten.